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质监公告
   
老年游客返程误机费用应当由谁承担
发布日期:2019/9/11 来源:旅游投诉 点击次数:3620次

黄恢月 杭州师范学院中文系文学学士,安徽大学中文系文学硕士,北京大学法学院法学本科(远程)。现就职任浙江省旅游局政法处调研?#20445;?#27993;江省旅游法研究会副会长。



    《恢月说法》由黄恢月先生专门为本公众号整理编写的旅行业案例说法。旨在通过这个平台,站在法理情的角度对当下的疑点、难点、热点等案例提供一个看点,让更多的人参与互动、提高认识。黄恢月先生一直从事旅游法规研究和旅游纠纷投诉处理,先后出版了十多本有关旅游纠纷处理的著作。


 


01

案例简介

 旅行社组织游客参加境内旅游,该团队游客均为老年人,这批老年人几乎不会说普通话,?#24067;?#20046;听?#27426;?#26222;通话。由于是熟人介绍,仅仅需要借用旅行社的名义签订旅游合同。按照合同约定,旅游团队将于清晨5点50分登机返程,旅游团队于4点5分抵达机场,机场?#21152;?#20940;晨4点20分开?#21152;?#19994;。地陪目送游客进入?#24067;歟恢?#20026;何游客最终未能按时登机。接?#35282;?#21161;后,旅行社迫于压力,费尽周折将游客接回,但和游客签订了旅行社垫付费用的协议。事后查看?#24067;?#24405;像,证明该航班所有乘客于5点20分已经?#24067;?#23436;毕,而?#24067;?#21475;到登机口的步行时间在10分钟之内,而且由于数量不少的老年游客未登机,航班一直在等待至6点5分才起飞。旅行社通过包括诉?#31995;?#36884;径,要求游客承担部分返程费用,游客坚决拒绝,旅行社很是无奈。


02

法律规定

 1、《民法总则?#36820;?#21313;八条规定,成年人为完全民事行为能力人,可?#36828;?#31435;实施民事法律行为。

 2、《合同法?#36820;?#20845;十条规定,当事人应当按照约定全面履行?#32422;?#30340;义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。


03

案例分析

 1、游客本人应当承担全部损失。虽然游客均为老年人,虽?#24509;?#25209;老年人既听?#27426;?#26222;通话,也不会说普通话,但老年游客的民事行为能力并未受到限制,因此,尽管这些老年人有一些与众不同之处,独自参团的能力稍弱,但他们在法律?#20808;?#28982;属于完全民事行为能力人。而且老年人出游,也不要求旅行社委派全陪,说明老年游客对于?#32422;?#29420;立完成旅游行程具有自信心。

 ?#28909;?#22914;此,从法律层面?#25285;?#22320;?#30001;?#22312;机场开门营业前将游客送抵机场,协助游客办理了登记?#20013;?#20174;老年游客进入?#24067;?#31243;序后,旅行社的送机义务已经履行完毕,此后有关事务就应当由游客?#32422;?#36127;责和处理。?#24067;?#32467;束到登机时间(包括航班等候)总计45分钟,留给老年游客的登机时间绰绰有余,游客完全可?#28304;?#23481;登机。最后的结果是几乎整团未能按时登机,和旅行社的服务无关,其后果应当由游客?#32422;?#25215;担。

 2、旅行社有义务协助游客尽快返程。只要游客尚处于旅游行程中,旅行社必须履行安全保障义务,确保游客人身财产的安全,这是法律赋予旅行社的法定义务。那么,如果由于来自游客?#32422;?#25110;者其他因素,导致游客权益受损,旅行社应当是出手相助,还是仅仅作壁上观。结合上述案例中的情形和法律规定,旅行社必须履行相关的协助义务,帮助游客尽快返程,这也是旅行社履行诚信原则的具体体现。

 还有一点必须明确,在整个服务过程中,组团社和地?#30001;?#30340;服务不存在过错,造成游客?#28216;?#30331;机的原因在游客自身。所以,虽然旅行社有为游客提供协助返程的义务,?#28909;?#23613;快帮助预订返程机票或者高铁?#20445;?#20294;返程交通费等费用应当由游客?#32422;?#25903;付,而不能要求旅行社履行合同主义务:旅行社既帮助预订交通?#20445;?#21448;支付交通费用。如果旅行社不履行协助义务,导致游客人身财产遭受损失,旅行社就要承担相应的责任。

 3、旅行社应完成?#24067;?#26102;间等因素的举证。前文已经谈到,造成游客误机的责任在于游客本人,如果游客?#28304;?#34920;示认可,则纠纷处理就会顺利。但假如游客认为旅行社安排的送机服务过于匆忙是造成误机的主要原因,两者的观点截然相反,这就涉及到应当是由旅行社承担举证责任,还是应当由游客承担举证责任的问题。

 显然,在这样的争论中,应当由旅行社而不是游客来承担举证责任,证明旅行社的送机服务中规中矩,和游客的误机没有任何关系。理由是,旅行社作为送机服务的提供者,在合同关系中,处于义务履行者的角色。根据举证责任分配原则,义务承担的一方当事人理应承担举证责任,而不是由权利获得者来举证。所以,发生此类纠纷后,旅行社应当在第一时间获取游客?#24067;?#20840;过程、全体游客?#24067;?#32467;束的时间点、?#24067;?#21475;抵达登机口的时间等关键要素的证明,?#21592;?#26085;后纠纷的处理。取证时间的拖延,就意味着证据的灭失,因为?#24067;?#24405;像的保存时间有限。一旦录像灭失,旅行社将处于不利地位。

4、老年人团队是否要委派全陪提供服务。?#30001;?#36848;案例发生的结果看,估计谁都会?#25285;热?#32452;织了这样的特殊的旅游团,只要旅行社委派了全陪,上述情形就一定不会发生。从事后的结果看,这样的观点固然没?#20889;恚?#20294;这个假设性的议题对于上述问题的解决于事无补。

在我国旅游法律法规的规定中,对于境内旅游是否需要委派全陪,法律并没有作强制性规定。按照法无禁止即可为的原理,境内旅游团是否委派全陪、地陪等服务,主要是由合同双方当事人来决定,充分体现意思自治精神。所以,在境内旅游中,判断旅行社是否需要委派导游、如何委派导游,主要是要借助旅游合同的约定,而不是简单地要求旅行社派还是不派导游。

5、上述案例可以给予其他旅行社启发。上述纠纷的处理过程,至少可以给予旅行社几点启发:第一,在境内旅游服务中,尽管法律没?#26143;?#21046;规定,旅游团队必须委派全陪,但在具体的操作中,是否委派全陪,固然要体现双方的意思自治,但更需要视团队的实?#26159;?#20917;而定,而不是为了降低直观的团款而死守规则。第二,旅行社必须牢固树立合同意识。不论是?#32422;?#26159;实?#39318;?#32455;的组团社,还是仅仅以旅行社的名义组团,只要是以旅行社的名义签订合同,法律就认为旅行社就是合同主体,旅行社在获得权利的同?#20445;?#23601;必须履行合同义务,承担合同义务理所当然。纠纷发生后,旅行社必须面对一切不利后果。第三,旅行社在向游客垫付费用?#20445;?#24212;当以旅行社业务员的名义出借或者垫付更为合适,而不是以旅行社的名义。因为如果事后游客拒绝归还垫付费用,业务员个人起诉游客,获得偿还的概率很高,而旅行社垫付费用后起诉游客,游客会就服务质量?#20219;?#39064;提出抗辩,旅行社要回垫付费用?#35759;?#20250;大得多。

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